Dalle aspettative del cliente alle scelte degli ingegneri: chi decide che cosa significa qualità per un’automobile?
Quando un costruttore decide di realizzare una nuova automobile, una delle prime domande non riguarda il motore, la carrozzeria o le dimensioni. Riguarda il tipo di prodotto che vuole mettere sul mercato. A chi si rivolgerà? Quanto dovrà costare? Che cosa dovrà offrire, e soprattutto che cosa si aspetterà da lei chi la acquisterà?
Sono domande che sembrano appartenere al marketing, ma hanno conseguenze molto concrete sul lavoro degli ingegneri. Perché la qualità di un’automobile non è un valore assoluto: dipende anche da ciò che quella vettura deve essere e dalla promessa che il costruttore decide di farle rappresentare.
La norma ISO 9000 definisce la qualità come il grado con cui le caratteristiche proprie di un prodotto soddisfano determinati requisiti. È una definizione essenziale, ma contiene un principio importante: un prodotto di qualità non è necessariamente quello più costoso, più raffinato o realizzato con i materiali più pregiati. È quello che risponde in modo adeguato ai requisiti stabiliti.
E quei requisiti cambiano da un’automobile all’altra. A una piccola vettura urbana si chiedono facilità di utilizzo, ingombri contenuti, costi di acquisto e gestione accessibili. A una berlina di lusso si possono chiedere silenziosità, comfort, finiture ricercate e una maggiore attenzione ai dettagli. Non avrebbe senso applicare gli stessi criteri a entrambe: la qualità deve essere coerente con il prodotto, il suo prezzo e il pubblico a cui si rivolge.
È qui che il posizionamento commerciale incontra il progetto. Il costruttore definisce un’identità e la comunicazione la traduce in una promessa: sportività, eleganza, robustezza, comfort, tecnologia. Ma quelle parole non possono restare soltanto nella pubblicità. Devono diventare obiettivi misurabili e scelte tecniche.
Se un’automobile dovrà essere presentata come particolarmente confortevole, per esempio, gli ingegneri dovranno lavorare sulla rumorosità, sulle vibrazioni, sulla risposta delle sospensioni e sulla posizione di guida. Se la promessa è sportività, entreranno in gioco la precisione dello sterzo, il comportamento in curva, la risposta del motore e del cambio. Ogni caratteristica dovrà trovare un equilibrio con le altre, perché migliorare un aspetto può comportare un compromesso su un altro.
Il lavoro consiste quindi nel trasformare aspettative spesso espresse con parole generiche in specifiche tecniche, obiettivi di prestazione e criteri di verifica. Non basta stabilire che un’automobile debba essere silenziosa: occorre decidere in quali condizioni, a quali velocità e con quali limiti di rumorosità. Non basta chiedere che un comando sia piacevole da usare: bisogna definirne la risposta, la forza necessaria e la precisione del movimento.
Ma progettare il prodotto giusto non è sufficiente. Le caratteristiche definite devono essere riprodotte in modo coerente durante la produzione, vettura dopo vettura. È la differenza tra la qualità del progetto e quella della realizzazione: la prima stabilisce che cosa ottenere, la seconda deve garantire che il risultato venga effettivamente raggiunto.
C’è poi un terzo passaggio, forse il più importante per chi acquista: la qualità percepita. Il cliente non conosce le specifiche tecniche e raramente sa quali obiettivi siano stati fissati in fase di sviluppo. Valuta l’automobile attraverso l’esperienza quotidiana e confronta ciò che trova con ciò che si aspettava. È un aspetto che abbiamo già esplorato parlando di dettagli, tolleranze e sensazioni concrete in un precedente articolo: “Questione di misura”.
Le tre dimensioni non coincidono necessariamente. Un’automobile può essere costruita rispettando perfettamente tutte le specifiche e tuttavia deludere il cliente, se quelle specifiche non erano adeguate alle sue aspettative. Allo stesso modo, una comunicazione troppo ambiziosa può creare una promessa che il prodotto non è in grado di mantenere.
Per questo la qualità non nasce alla fine della catena di montaggio e non può essere affidata soltanto ai controlli di produzione. Comincia quando il costruttore decide che cosa vuole offrire, a chi e a quale prezzo. Il progetto traduce quella decisione in caratteristiche tecniche; la produzione deve realizzarle; il cliente, infine, ne verifica il valore attraverso l’uso.
La qualità non è ciò che un’automobile dichiara di essere. È ciò che riesce davvero a mantenere.
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Gabriele Bordon – automotive engineer – firma la rubrica Tecnica per Autoteca. Si occupa professionalmente di auto dal 1978, già Direttore Marketing e Comunicazione di Toyota Motor Italia e di Goodyear Dunlop Tires Italia. Ha curato progetti correlati alla mobilità sostenibile. Racconta la tecnica e tutto quello che c’è intorno.
